Každý z nás má obľúbené značky produktov, ktoré uprednostní pred tými konkurenčnými. Ako je to však v automotive? Dá sa vybudovať náklonnosť k jednej značke auta, ba čo viac, k jednému konkrétnemu predajcovi?
Hoci sa môže zdať, že lojalita v automotive nie je taká dôležitá, keďže auto si kupujeme len párkrát za život, opak je pravdou. Budovanie lojality má pre predajcov významný vplyv na konkurencieschopnosť. Dobrá zákaznícka skúsenosť zlepšuje u zákazníkov dôveru, a to vedie k opakujúcim sa nákupom alebo k využitiu takzvaných popredajných služieb. A práve to má pre predajcov význam nielen z ekonomického hľadiska, ale aj z pohľadu návratnosti investícií.
Získanie nového zákazníka je totiž oveľa nákladnejšie než udržanie už existujúceho. Budovanie lojality začína už na začiatku nákupnej cesty, a preto sa treba pozrieť na celý proces zo širšieho uhla pohľadu.
Lojalita sa začína budovať ešte pred nákupom
Z prieskumu od Google vyplýva, že až 41 % ľudí, ktorí chceli v blízkej dobe kúpiť nové auto, už boli stopercentne rozhodnutí o jeho značke. A to ešte pred tým, ako si vôbec začali robiť prieskum o tom, aké by bolo pre nich vhodné. To jasne ukazuje, že budovanie značky a zvyšovanie povedomia o značke by ste nemali zanedbávať. Okrem brandingu tu však spadajú aj ďalšie formy marketingu na oslovenie nových zákazníkov.
Kľúčové je byť čo najviac dôveryhodný pri prvom kontakte so zákazníkom. A v súčasnosti je ten prvý kontakt práve v online.
Pokiaľ ste zapracovali na dôveryhodnosti, môžete pokračovať. Ďalej je dôležité v potenciálnych zákazníkoch vyvolať záujem a zanechať pozitívnu emóciu. To je prvý krok, ako si budovať lojalitu ešte predtým, ako ste vôbec zákazníka získali. Práve v tejto fáze je najväčšia pravdepodobnosť, že môžete o potenciálnych záujemcov aj veľmi rýchlo prísť.
Treba dodržať, čo ste sľúbili
Budovanie lojality je náročný proces. Hneď, ako získate pozornosť potenciálneho zákazníka, musíte si ju aj udržať. A takisto aj emóciu nadšenia. Zákaznícka skúsenosť so všetkými kontaktnými bodmi (touchpoints) by mala byť teda aj naďalej pozitívna.
Patrí tu nielen používateľský zážitok z webovej stránky, ale aj pozitívne recenzie na internete, dostatok hodnotného obsahu, názor známych na vašu značku a bez debaty aj prístup personálu na predajni či v showroome. Ak všetko pôjde, ako má, zákazník bude s vami natoľko spokojný, že dôjde k nákupu.
Auto predané, čo ďalej?
Vo chvíli, keď zákazník odchádza s kľúčmi od nového vozidla, je dôležité, aby cítil, že si ho vážite. Pomôcť môže aj on-boarding proces, ktorý sa dá vďaka digitálnym nástrojom dnes už vo veľkej miere zautomatizovať.
1. Follow-up po predaji
Už pár dní po predaji by bolo vhodné, aby predajca zákazníka kontaktoval a uistil sa, že je s vozidlom spokojný. Ideálne je, ak tento follow-up nie je striktne formálny. Ukážte tak, že vám na ňom záleží a že ste pripravení mu pomôcť s akýmikoľvek otázkami či problémami.
2. Výhody autorizovaného servisu
Ponúknite zákazníkovi prvú servisnú prehliadku zadarmo alebo ho informujte o špeciálnych servisných balíkoch, ktoré môže využiť. Takto posilníte jeho dôveru vo svoj servisný tím a podporíte ho, aby sa vrátil práve k vám. Súčasťou môžu byť aj užitočné rady, tipy či vysvetlenie funkcií auta.
3. Onboarding do aplikácie alebo používateľského konta
Jedným z kľúčových prvkov, ako si udržať zákazníka, je motivovať ho k využívaniu vašej aplikácie, prípadne k vytvoreniu používateľského konta. Vďaka nim máte priestor na personalizáciu zákazníckej skúsenosti, čo výrazne prispieva k budovaniu lojality.
Keď zákazník využije aplikáciu alebo konto, získa prístup k rôznym benefitom, ako sú zľavy na servis, príslušenstvo či exkluzívne ponuky. Okrem toho však máte priamy spôsob, ako s ním komunikovať a zdieľať s ním informácie o jeho vozidle, nadchádzajúcich servisných prehliadkach alebo novinkách či udalostiach.
4. Pripomienky na servisné prehliadky
Zákazníci často zabúdajú na pravidelné servisné prehliadky, a to najmä v prípade, ak ide o nové auto. Pravidelné pripomienky v podobe SMS, e-mailov alebo notifikácií v aplikácii môžu byť nenápadným, ale efektívnym spôsobom. Podporíte tým nielen lojalitu, ale zároveň zabezpečíte, že vozidlo zostane v optimálnom stave, čo zvyšuje spokojnosť zákazníka. Čím jednoduchší bude proces objednania sa na servis, tým je väčšia šanca, že zákazník nebude hľadať iné servisné miesto.
5. Exkluzívne ponuky a personalizované benefity
Zákazníci milujú pocit ,,špeciálnosti”. Po predaji auta môžete zákazníka motivovať k ďalším interakciám prostredníctvom exkluzívnych ponúk. Využite údaje o preferenciách zákazníka a ponúknite mu služby alebo produkty, ktoré zodpovedajú jeho potrebám. Zozbierané informácie totiž viete využiť. Inú ponuku uvíta rodina s deťmi, ktorí si kúpili SUV, a inú zas mladý, športovo založený manažér. Jedným z takýchto nástroj je napríklad Perks Loyality Program od Antavo.
6. Odmeňovacie programy a zbieranie bodov
Vernostný program by mal byť navrhnutý tak, aby zákazníci nemali pocit, že najlepšie ponuky sú len pre tých nových. Dajte im možnosť zbierať body za pravidelný servis alebo nákup originálnych dielov, ktoré môžu následne využiť na zľavy, bezplatné úkony či darčeky alebo služby u vašich partnerov. Každá interakcia zlepšuje vzťah k vašej značke, a to ešte o niečo viac, keď zapojíte takéto prvky gamifikácie.
7. Pozvánky na špeciálne podujatia a akcie
Uvedenie nového modelu, špeciálna udalosť alebo lístok na podujatie. Všetky tieto akcie vám pomôžu opäť dostať zákazníka do interakcie s vašimi kontaktnými bodmi (touchpoints). Už len krátky pokec na nejakej udalosti zlepší vnímanie vašej značky a posilní váš vzťah.
Na koho sa obrátia pri opätovnej kúpe auta?
Budovanie lojality zákazníkov v automotive je komplexný, konzistentný a dlhodobý proces, ktorý začína už pred samotným predajom a pokračuje dlho po ňom. Dôvera a spokojnosť zákazníka sa posilňuje cez personalizovaný prístup, výnimočný servis a prístup, ktorý dbá na každý detail.
Predajcovia, ktorí dokážu efektívne riadiť celý tento proces a udržiavať pozitívnu zákaznícku skúsenosť, budú z toho profitovať. Pretože ak splníte všetky kroky, je veľmi pravdepodobné, že zákazníci si vyberú opäť vás, keď budú chcieť vymeniť staré auto za nové alebo kúpiť ďalšie auto.
Ak chcete pomôcť s automotive stratégiou, neváhajte nás kontaktovať. Dohodneme si stretnutie alebo telefonát a preberieme si všetky možnosti, ktoré pre vás ako predajcu automobilov budú najvhodnejšie.
