V priebehu roka 2019 sme uskutočnili prieskum, ktorým sme oslovili takmer 300 respondentov. Zaujímalo nás, aké kritériá považujú klienti za dôležité a rozhodujúce pri výbere digitálnej agentúry.
Prieskum sa konal priebežne od januára 2019 až do septembra 2019. Zisťovali sme, čo presne klientov zaujíma a na čo kladú najväčší dôraz. Zvolili sme online, telefonickú aj osobnú komunikáciu, pričom cieľovou skupinou boli brand manažéri a marketing manažéri malých a stredných firiem. Keďže veľké korporátne obchodné spoločnosti majú svoju agentúru už definovanú, klientov tohto typu sme primárne neoslovovali. Zaujímali sme sa, aké kritériá sú pri výbere agentúry dôležité a čo ovplyvňuje ich rozhodovanie. Dotazník formou e-mailu obsahoval prakticky len túto jednu otázku, keďže sme rešpektovali pracovnú vyťaženosť jednotlivých respondentov. Mnohí z nich práve našu stručnosť ocenili a o to radšej poskytli odpoveď aj so sprievodným slovom.
| Počet respondentov | Počet odpovedí | Úspešnosť |
| 295 | 46 | 16% |
| Kritériá | Počet odpovedí | Podiel v % |
| kvalita odvedenej práce | 23 | 50% |
| porozumenie požiadavkám a biznisu klienta | 21 | 46% |
| cena | 20 | 43% |
| dodržanie termínov | 20 | 43% |
| referencie | 15 | 33% |
| výsledky | 11 | 24% |
| flexibilita | 10 | 22% |
| komunikácia | 10 | 22% |
| profesionalita | 8 | 17% |
| energia ľudí | 6 | 13% |
| spoľahlivosť | 6 | 13% |
| kvalita realizačného tímu | 4 | 9% |
| zmysel pre detail a precíznosť | 4 | 9% |
| bezpečnosť | 1 | 5% |
| agilita | 1 | 5% |
| portfólio | 1 | 5% |
| transparentnosť | 2 | 4% |
| partnerstvá (Google, LinkedIn, Facebook) | 1 | 2% |
| profesionalita a vzdelávanie | 1 | 2% |
| barter | 1 | 2% |
Príklad odpovede znel takto:
“Keď som vyberal agentúru, ako prvé som šiel po referenciách, spravil užší výber a potom stretnutia. Prvé boli sympatie a druhé pochopenie produktu. Málo agentúr sa prišlo pozrieť priamo do firmy. Takže zostali v hre len dve, ktoré prišli. Povedali sme, čo od nich očakávame a oni na základe toho dali cenovú ponuku.
Vybrali sme si agentúru, ktorá nám dala taký iný pohľad ako to, čo sme zadávali. Vedeli sme, že nad tým aj porozmýšľali a nespravili cenu len podľa zadania. Cenu sme akceptovali a profesionalitu, flexibilitu a dodržanie termínu sme považovali za samozrejmosť. Ale keďže sme s nimi robili prvýkrát, dali sme si prve tri mesiace ako zoznamovacie… a páčilo sa nám, tak sme pokračovali.”
Ďalšia z odpovedí respondenta:
“Vyberala by som na základe odporúčania niekoho, komu dôverujem a kto s agentúrou skúsenosť mal a bol spokojný. Sama by som nevedela posúdiť kvalitu realizačného tímu.”
Oslovili sme aj českých manažérov, keďže susedný trh je veľmi podobný tomu slovenskému. Jedna z odpovedí bola:
“Nedávno jsme řešili problém s výběrem nové digitální agentury, tam jsem si ověřil, že je důležité si nejdříve definovat jako klient, co očekáváme, podle toho udělat výběr – nejlépe podle zkušenosti kolegu a referenci. Od agentury pak očekávám kreativitu a nové pohledy, jak uchopit digitální koncept a přijít s ojedinělým řešením.”
Mnoho klientov sa zhoduje, že je ťažké si vybrať “naslepo”. Nechajú si poradiť alebo jednoducho dajú na rady svojich známych. Je zrejmé, že cena nie je rozhodujúca. Mnohé faktory súvisia s referenciami a portfóliom agentúry. Často rozhoduje aj segment, v ktorom sa daný klient nachádza a či má agentúra s týmto typu segmentu skúsenosti.
Rozum alebo cit?
Prekvapilo nás, že niektorí klienti sa rozhodujú pocitovo na základe sympatií, ktoré s pracovníkmi agentúry majú, respektíve aký urobí na nich agentúra dojem. S tým súvisí odpoveď jednej respondentky, ktorá sa takto vyjadrila:
“Som pocitový človek, takže určite podľa pocitu k danému človeku. Pocit je vyjadrenie, ako s tým človekom ladím komunikačne, či a ako ladíme názorovo na môj produkt alebo službu. Na základe skúseností som presvedčená o tom, že zadávateľ a agentúrny človek, musí mať osobný vzťah k produktu, službe, že ladíme na jednej vlne. Nedá sa robiť online nasilu. Ak nie je vzťah, je to okamžite vidieť, je to chladné, neosobné. Možno je to mojím osobným prístupom. Povedané jedným slovom asi porozumenie klientovi.
Vieme, že klient má niekedy špecifické požiadavky, ale vysvetliť rozumne, fakticky a zrozumiteľne, prečo odporučiť zmenu. Nie nadradene, arogantne spôsobom “ja to viem, Vy ma nepoúčajte”. Tvrdím môjmu okoliu, presviedčam ich o tom, že ak chcú mať kvalitný online a dostať z neho to, čo poskytuje, má to robiť profík, ktorý vie o tom všetko. Nie aby to robili vo veľkom ľudia osobne “na kolene”. Sama som prekvapená, že to aj chápu konečne, na druhej strane ešte nie sú všetci ochotní za to platiť agentúrne sumy. Snáď som Vám aspoň trošku pomohla. Prajem Vám všetko dobré, nech sa Vám darí a veľa spokojných klientov.”
Rozhodujúce faktory a sumarizácia
Klienti v Čechách a na Slovensku pri výbere digitálnej marketingovej agentúry uprednostňujú kvalitu odvedenej práce a porozumenie požiadavkám a biznisu pred cenou. Za týmito prvými troma faktormi nasledujú ďalšie, ako napríklad sľúbené dodržiavanie termínov, flexibilita a komunikácia. Mnoho z klientov prikladá veľký dôraz na referencie, nechajú si odporučiť od svojich známych, aké mali skúsenosti a ako sa im spolupracovalo s konkrétnou agentúrou. Zaujímajú ich výsledky a v neposlednom rade aj či ich online partner vystupuje profesionálne, či má skúsených zamestnancov a či sú v každom ohľade spoľahliví.
Samozrejme za úspechom online kampaní alebo kvalitných webov stoja vždy čísla. Klienti si svoju digitálnu agentúru vyberajú poctivo a očakávajú od nej výsledky. Nemôžeme sa zaručiť za ich objednávky a predaje, ale vieme zabezpečiť spokojnosť klienta, dokážeme mu naplniť jeho očakávania od komunikácie s agentúrou a všetky kampane máme podložené tvrdými dátami. Nestrieľame naslepo a vždy sa snažíme porozumieť biznisu klientov. Ich príbehy tvoríme cez čísla.
