Mali by sme mať napamäti, že prísne komunikačné guidelines a striktné dodržiavanie disciplíny postov a odpovedí síce môže udržať našich followerov v sociálnej hybernácii a apatii voči negatívnym reakciám, ale na druhej strane každý z nás robí chyby a o to viac ľudia stojaci za sociálnymi sieťami. Koniec koncov nemusí to byť vaša chyba, ktorú bude musieť hasiť vaša značka na svojej facebookovej stránke. Je ale pravda že sú to práve problémy, ktoré držia ľudí zainteresovaných.
Ako reagovať na krízové situácie alebo ako im predchádzať by ste mali vedieť už pri vstupe na sociálnu sieť. Mali by ste mať zostavený minimálne plán, ktorý sa nezaoberá len krízovými riešeniami, ale naopak začína s predkrízovými opatreniami a prípravami. Tie zahŕňajú nastavenia mediálnej politiky a krízovej komunikácie. Základnými pravidlami ako sa vyhnúť katastrofe na vašej sociálnej sieti, či je to už facebook, twitter alebo linkedin, sú:
Nereagujte zbrklo a emotívne. Zmysluplná a vopred pripravená odpoveď je vždy lepšia ako hlúpa reakcia. Mnohokrát nie sú spoločnosti pripravené zvládnuť svoje chyby na sociálnych sieťach a ich rýchla a nevhodná reakcia môže celú situáciu len zhoršiť a vyeskalovať. Niekedy je lepšie chvíľu počkať a odpovedať opatrne a so záujmom k vašej komunite. Na sociálnych sieťach nikto od vás nevyžaduje odpoveď do minúty. Diskusia na vás kľudne počká aj deň alebo dva ak sa nejedná o veľmi delikátny problém. Preto si odpoveď radšej odkomunikujte s viacerými spolupracovníkmi a zodpovednými aby vaša odpoveď bola nepriestrelná, neurážlivá a zároveň k veci.
Nesnažte sa skryť chybu. Dokonca aj tí najzdatnejší marketéri v sociálnych sieťach môžu občas urobiť chybu. Najhoršia chyba je však tá, ak vedome zavádzate alebo skrývate skutočnosti. Ktokoľvek vám napísal útočný koment, post, kritiku alebo čokoľvek iné, musíte prijať svoju zodpovednosť. Vymazanie správy je dôležitá súčasť pre udržanie kontroly, ale veľa krát môže poškodiť aj povesť značky konaním ako keby sa nič nestalo.
My takýto kódex zostavený máme a podľa neho aj pri správe sociálnych sietí našich klientov konáme. Žiadny z nich sa doteraz nevyhol problémom vo virtuálnom svete ale aj mimo neho, ktorý sa nakoniec preniesol aj do online. Taktiež sú sociálne médiá plné ľudí, ktorí radi trolujú alebo obťažujú diskutujúcich a na tých musíte byť vždy pripravení a o krok pred nimi.
