Zatiaľčo na Slovensku nie je veľmi rozšírená zákaznícka podpora cez sociálne siete a využívajú sa tu klasické kanály ako je infolinka alebo email, v západných krajinách je “customer service”, napríklad na Facebooku, bežnou praxou. Avšak podľa prieskumov je sociálna sieť v súčasnosti najmenej populárny kanál pre služby zákazníkom. Môže sa zdať, že populárnosť a dostupnosť sociálnej siete bude pre ľudí atraktívna a obľúbená možnosť ako sa obrátiť s problémom na zákaznícke centrum, zatiaľ je však opak pravdou.
Vždy keď začína nový rok, začínajú sa šíriť správy, že teraz je ten čas kedy treba začať so zákazníckym centrom na sociálnej sieti. Pravdou taktiež môže byť, že ten čas už dávno bol alebo, že už nikdy nepríde. Nový prieskum však ukazuje, že sme ešte ďaleko od využitia potenciálu sociálnych sietí v oblasti zákazníckeho servisu.
V prieskume, v ktorom sa zúčastnilo 1000 dospelých ľudí vo veku viac ako 25 rokov, analýzy ukázali, že telefón je stále najobľúbenejšou formou kontaktu a preferuje ho skoro 35% zákazníkov. V tesnom závaese je email, ktorý obľubuje 32% a na dne sa nachádzajú práve už spomínané sociálne médiá s iba 2% popularitou.
Dôvodom prečo ľudia nevyužívajú sociálne médiá ako formu kontaktu môže byť aj fakt, že stránku spoločnosti a samotnú sociálnu sieť nevnímajú ako miesto, kam chodia s problémami, ale ako miesto pre oddych, zábavu a načerpanie informácií. Ďalším dôvod je u samotných spoločností, ktoré nechcú svoju stránku na sociálnej sieti spájať s takouto službou, pretože sa boja, žeby im mohla výrazne znížiť imidžovú hodnotu tohto zdroja.
Prieskum ďalej na počudovanie ukázal, že zákaznícke centrá na sociálnych sieťach sú kontaktované s viac pozitívnymi reakciami ako s negatívnymi, zatiaľčo telefónny kontakt slúži najmä na sťažnosti a negatívne reakcie. Tento prieskum treba však stále brať s rezervou, keďže telefón a pošta sú tu už odjakživa a sociálne siete sa stále len dostávajú do pozície nášho služobníka pri riešení každodenných problémov. Ľudia na nich trávia viacej času ako pri televízii a používajú ich tiež ako pracovný nástroj, preto treba predvídať a byť taktiež opatrný.
